Hoe het (uiteindelijk) ook kan: Roompot Vakanties @roompotnieuws

Ons huisnummer in Bad Bentheim. Pim weet het nog precies. Maar of Roompot het nog weet?

Kom, laten we tussendoor eens een weekendje weg gaan. Even lekker uitwaaien, weg van de dagelijkse beslommeringen. En we nemen opa en oma lekker mee. Nooit gedacht dat een lang weekend zo lang zou kunnen duren…

Want oh, oh, oh, wat hebben we ons een problemen op de hals gehaald. In het verleden zijn we regelmatig op vakantie geweest naar een bungalowpark. En of dat nu naar Center Parcs was of naar een Landal-park: eigenlijk liep het allemaal vlotjes. Dit keer besloten we om in te gaan op een internetaanbieding van een Roompotpark. Bad Bentheim; lekker om de hoek. Afijn, u kent het verhaal (en anders leest u het hier gerust terug).

VIP-service van KPN #FAIL

Dus BN’ers en andere hotemetoten zijn belangrijker dan ‘gewone’ Nederlanders voor KPN? Het is toch niet te geloven? Hebben die ook grotere abonnementen dan, of is het omdat ze anders gaan klagen, zoals Youp?

Even tussendoor (156) – Eén loket

Passagiers van alle vliegmaatschappijen kunnen straks met eventuele klachten terecht bij de Geschillencommissie Luchtvaart. De vrijwillige aansluiting van de maatschappijen bij dit loket wordt verplicht gesteld. Staatssecretaris Joop Atsma (Infrastructuur en Milieu) bereidt hiertoe een wetsvoorstel voor, zo liet zijn departement donderdag weten.

Een nobel streven, natuurlijk. Maar het heeft ook een keerzijde:

[via: nu.nl]

Reclameremember (10) – Complimenten voor de #klantenservice #hekje #youpnrc @youpvanthek (4)

In deze Youp-week ook een Reclameremember over de Klantenservice. Van een bedrijf waar ik in ieder geval geen klachten over heb. Als ik ze nodig heb, komen ze altijd met een passende oplossing.

De vraagbaak zelf heb ik overigens geen ervaring mee. U?

Complimenten voor de #klantenservice #hekje #youpnrc @youpvanthek (3) @onedayonly

Klantenserviecase 2. Dit keer van webwinkel One Day Only. Zoals de naam al zegt, is dit een webshop waar enkel één dag een product gekocht kan worden. Ik kocht er een vuilnisbak.

Even leek het er echter op dat ik deze na een tijdje in de vuilcontainer kon gooien.

Open bek
Helemaal handig leek het ding op het eerste gezicht. Want het ging automatisch open als ik mijn hand er boven hield. Sensortje. Maar ja, een sensortje heeft toch iets van stroomtoevoer nodig. En daar is een batterij dan weer uiterst geschikt voor.

Na een paar maanden was de eerste set batterijen uitgewerkt. Dat kan, want in een huis met kleine kinderen wordt zo’n technisch hoogstandje ook nog wel eens uitgetest als het niet nodig is. Wij dus een nieuw setje energieleveranciers in het apparaat gedaan. Maar wat is dat nu? Al na enkele dagen reageerde de deksel niet goed meer. Wat bleek: de vuilnisbak vrat geen vuilnis, maar Oscar deed zich tegoed aan batterijen. En daar is-ie niet voor gemaakt.

Duracell
Maar goed, wij hadden natuurlijk een goedkoop setje batterijen in het ding gedaan, dus daar zou het aan kunnen liggen. Wij dan maar een voorraadje Duracell erin. Paar dagen later: weer leeg. De afvalemmer vrat batterijen gelijk konijnen – of ze nu van Duracell zijn voorzien of niet – normaliter nakomelingen produceren. Ik dus een mail gestuurd naar One Day Only.

Op 10 mei kregen wij onze afvalemmer gestuurd. Wij waren er maar wat blij mee. Maar de laatste tijd brengt het pparaat alleen maar ergernis: de batterijen die wij erin stoppen, zijn werkelijk binnen de kortste keren leeg en dus werkt de afvalemmer niet goed. Wat kunnen we daaraan doen?

Twitter
Lange tijd hoorde ik niets, dus ik plaatste maar eens een tweet. Daarop kwam @onedayonly snel in actie. Binnen de kortste keren had ik via mail en DM (het lijken wel marketingtermen) een persoonlijke servicemedewerker. Die regelde dat ik het deksel geadresseerd aan haar persoonlijk kon opsturen. Per mail hield ze me uitstekend op de hoogte van de voortgang en sinds vorige week hebben we weer een – tot nu toe – perfect werkende afvalemmer. Dus dacht ik eerst dat de service van OneDayOnly rijp was voor de afvalberg, die woorden moet ik terugnemen. Mijn complimenten!

NRC
Het enige waar ik nog steeds niet achter ben, is wat NRC Handelsblad met Onedayonly te maken heeft. Want de servicemedewerker met wie ik via Twitter en mail contact heb gehad, vergiste zich een paar keer en tweete en mailde vanaf een nrc-adres. Wél opvallend natuurlijk, omdat Youp ook verbonden is aan NRC…

Conclusie
De conclusie van De Drie Dolle Youp-Dagen? Er zijn gelukkig ook veel bedrijven die hun klantenservice wél goed aanpakken. Al kost het af en toe wel een beetje aanpakken, -manen en -poten van klantzijde.

Complimenten voor de #klantenservice #hekje #youpnrc @youpvanthek (2) @bartsmitcom

Gisteren stipte ik het al even aan: met name de grote bedrijven hebben problemen als het om klantencontact en -service gaat. Al weet ik uit betrouwbare bron dat een telkens trouw terugkerende troublemakende toko als UPC zelfs een aparte afdeling heeft voor aparte gevallen. Mensen die dus zoveel problemen met het bedrijf hebben, dat er een onoverbrugbare kloof is ontstaan. Taak van de troubleshooters om die kloof toch te overbruggen.

Maar goed, tijd om eens een persoonlijke positieve probleemoplossende case wat uit te diepen. Laten we beginnen met een mail die ik stuurde aan de klantenservice van speelgoedzaak Bart Smit. Bart weet wel wat van speelgoed, maar niet goed wat hij met klantenservice aan moet.

In december vorig jaar kochten wij een Nijntje Leerlaptop bij uw vestiging in het winkelcentrum Hasselo in Hengelo. Onze zoon was er enorm blij mee en speelt er sindsdien vrijwel dagelijks mee.
Nu doet plotsklaps één van de knoppen van de muis het niet. Aangezien het nog niet eens een half jaar geleden is dat we het ding kochten, leek het mij dat wij in ieder geval recht hadden op garantie. Daarom spoedde ik mij ook naar de winkel waar wij de laptop kochten. Daar kwam ik echter van een koude kermis thuis. Het bleek dat ik niet bij onze winkel – waar wij immers een ‘contract’ mee hebben omdat we het ding daar hebben gekocht – moesten zijn, maar bij de leverancier van die winkel, ene firma Clementoni.
Ik vind dit een rare gang van zaken. Want dan zou Clementoni ons kunnen doorverwijzen naar de fabriek in China waar de laptop is gemaakt en die Chinese fabrikant weer naar de werknemer die ‘m heeft in elkaar gezet. Het zou dus betekenen dat als ik in een restaurant een gerecht voorgeschoteld krijg dat mij niet bevalt, ik mij tot de boer in Tanzania moet richten omdat hij een verkeerde aardappel heeft verbouwd. Of ik zou uiteindelijk naar de schroevenleverancier moeten gaan, omdat mijn kast uit elkaar is gevallen. Nee, natuurlijk niet: zowel de restauranthouder als de meubelverkoper zal de verantwoordelijkheid op zich nemen om dat voor mij als klant te regelen.

Maar wat doet Bart Smit? Die zadelt mij op met het probleem. En gegevens van deze firma Clementoni had men trouwens ook al niet paraat…

Kortom: ik vraag u vriendelijk om hier werk van te maken. Het lijkt mij dat Bart Smit toch in ieder geval iets aan klantenbinding wil doen?

Daarop kwam deze reactie:

Geachte heer/mevrouw,

Wij hebben uw e-mail ontvangen en danken u hiervoor.
U heeft 12 maanden garantie op de laptop. Wij adviseren u om telefonisch contact op te nemen met de consumentenservice van Clementoni, het telefoonnummer is:
??. Dit is de snelste oplossing. Maar u kunt ook het artikel opsturen naar onderstaand antwoordnummer samen met een kopie van de kassabon. Dan sturen wij deze voor u door, maar dat duurt wel enige weken langer.

Met vriendelijke groet,
Afdeling Klantenservice/Internet

Complimenten voor de #klantenservice #hekje #youpnrc @youpvanthek (1)

Joepie! Het zal u niet ontgaan zijn: het hek is van de dam. Cabaretier Youp van ‘t Hek heeft het in het vet met de klantenservice van de (mobiele) telefoonmaatschappij T-Mobile en daarom heeft hij meteen de strijd aangebonden met de klantenservice van alle andere bedrijven. Om zijn strijd kracht bij te zetten, doet hij onder meer een beroep op de hele Nederlandse gemeenschap om vooral ervaringen met de service van bedrijven te melden. En zo’n ervaring mag gezien worden, dus vult hij er direct maar een magazine mee: De Help.

Lovenswaardig natuurlijk, want een klant is er om geholpen te worden en een helpdesk is er om de klant te helpen. En bij iedere organisatie zou de klant centraal moeten staan. Opvallend is in ieder geval, dat de klachten die richting Youp gaan, voor het overgrote deel over grote bedrijven gaan. Logisch op zich, want grote bedrijven hebben ook veel klanten en daar kan dus ook meer mis gaan. Kán, maar dat hoeft natuurlijk niet. Want hoe zijn de bedrijven anders groot geworden?

Humberto Tan weg als sportpresentator RTL (4)

Hmm, Humberto is nu blijkbaar ook weggepromoveerd bij Eredivisie Live. Hij werkt tegenwoordig bij de klantenservice

(sorry, kon het niet laten)

Inschakelen

Een raar fenomeen: zoontje van bezoek drukt op de lichtschakelaar, daarna knapt een stop. Kan gebeuren natuurlijk, maar ook na het herstellen van de stop weigerde de lichtschakelaar dienst. Ik ben niet echt technisch aangelegd en bovendien is stroom iets wat je niet kunt ruiken, zien en horen, maar alleen voelen. En juist dat laatste ben ik geen fan van in dit geval, dus schakelden we een specialist in. In dit geval viel de keuze op Ezendam Installatietechniek.

De verder vakkundige elektraspecialist moest nog even terug naar kantoor omdat hij de juiste schakelaar – die bleek doorgebrand en dus moest worden vervangen – niet bij zich had. In totaal heeft alles nog geen half uur geduurd. Krijg je een rekening in huis die gewoon 1 manuur rekent. Reden om in de digitale pen te klimmen, de mail is onderweg.

Van u ontving ik een factuur. Ik moet eerlijk zeggen dat ik van het bedrag nogal schrok.
U rekent voor het vervangen van onze schakelaar uiteraard de materiaalkosten, dat is niet meer dan normaal. Vervolgens staat er echter ook 1 arbeidsuur gerekend. Nu heb ik niet met de stopwatch naast uw medewerker gestaan, maar zelfs inclusief het heen en weer rijden naar uw kantoor omdat hij de juiste schakelaar niet bij zich had, heeft nog geen uur geduurd. Op uw website wordt niet over prijzen gesproken en ik heb uw medewerker nog gevraagd wat het zou gaan kosten. Hij wist dit niet en zei dat ik de rekening maar moest afwachten. Dat kan ik mij voorstellen als daar liefst 41 euro aan manuren wordt gerekend.

Als ik dan bekijk dat 1. de schakelaars van de dubbele schakelaar waaraan uw medewerker heeft gewerkt nu precies andersom aan en uit staan en 2. wij bovendien een nieuwe klant zijn, vind ik dit niet echt klantvriendelijk overkomen. Uiteraard zal ik de rekening voldoen, maar helaas is dit meteen de eerste en laatste keer geweest dat wij Ezendam inschakelen (om maar een woordspeling te gebruiken).

Kiek’n wat ‘t wordt.

Blauw op de verkeerde straat (2)

[Ik had dus een brief gestuurd, vanwege een boete die we hadden gekregen. Lees hier het voorverhaal.]

Woensdagmiddag werd er naar ons privénummer gebeld. We waren niet thuis, maar op het antwoordapparaat werd een bericht achtergelaten. ‘t Was een politieagent die graag een toelichting wilde geven op het verkeerdestratenvoorval. En hij ging niet over één nacht ijs, want omdat we er niet waren zou hij zaterdagavond weer bellen. ‘Want dan heb ik weer dienst’.

Inderdaad ging zaterdagavond de telefoon. Aan de lijn een uiterst vriendelijke diender. Slotsom van het verhaal: hij kan heel goed begrijpen dat wij verbolgen (mooi woord!) waren over de locatie van het politiefototoestel, maar de reden daarvoor was ook aan te geven. In het verleden waren er op deze weg namelijk wat ongelukken gebeurd. Verder zit er een busbaan én een voetgangersoversteekplaats in de buurt. En deze wilden ze graag extra bescherming geven door de passerende auto’s inderdaad 50 te laten rijden. Een hele plausibele verklaring – als was hij het met mij eens dat er ook meer andere controles (zoals vrachtwagens die zonder op of omkijken op de snelweg andere vrachtwagens inhalen) nodig zijn.

Kortom: een compliment voor deze agent, de klantenservice van de politie is uitstekend! Ze hadden het immers ook met een briefje af kunnen doen. Nu lieten ze mij zelfs mijn argumenten vertellen. Chapeau!