Zoals u misschien weet, loopt mijn internetverkeer via Xs4all. Daar ben ik over het algemeen tevreden over. Zoals u misschien niet weet: ik bel ook via Xs4all. En daar zit ‘m de kneep. Of eigenlijk in de combinatie tussen het internetten en het telefoneren. Xs4all afficheert zich als een kwaliteitsprovider. Maar ik ben ze nu even kwijt. Wat moet ik nu geloven, @xs4all?
De situatie is ongeveer als volgt (exacte gegevens en data heb ik niet meer voorhanden, omdat ik telkens dacht dat de zaken opgelost zouden zijn). Al een hele tijd – laten we het gemakshalve op een half jaar houden, maar het kan ook best al een jaar zijn – hebben wij last van een van tijd tot tijd optredend raar krakend geluid in onze telefoonverbinding.
Modem
Aan de muur hier in huize Koning hangt een 
FRITZ!Box Fon WLAN 7170 Annex A, inderdaad een hele mond vol. Het schijnt een modem van hoge kwaliteit te zijn, want anders leverde een kwaliteitsprovider als XS4all het niet. Zou je denken.
Nu schermt XS4all al een tijd lang met het vooruitzicht dat het ‘binnenkort’ (dat was eerst eind 2010 en is nu al gewijzigd in ‘begin 2011‘) ook televisie gaat aanbieden. Dat zou dus betekenen dat er nóg meer data door het modem verwerkt zou moeten worden. Al zou dat dan een ander modem worden, het blijft een Fritzbox. En hoewel het apparaat er strak en futuristisch uitziet, heb ik toch mijn twijfels.
Krakende lijn
Het probleem is namelijk dat internet en telefoon niet samengaan. Als ik aan het bellen ben én tegelijkertijd een bestand via het wereldwijde web binnenhaal, dan is het niveau van de telefoonlijn meer dan eens abominabel. Krakende contacten – en dat is nog de beste situatie. Het kan zelfs zover komen dat de verbinding zo slecht is, dat we genoodzaakt zijn de hoorn op de haak te gooien en mobiel verder te bellen (en dat is niet wat op de site van de provider staat). En aangezien onze gewone telefoonverbinding loopt via het ‘Flatfee‘-principe en de mobiele lijn dat verre van is, kost ons dat alleen maar extra geld.
Helpdesk
“Bel dan met de helpdesk”, is vast uw reactie. Wel: dat heb ik gedaan. Gebeld én gemaild. Want je kunt veel van Xs4all zeggen, maar dat hebben ze prima in orde. Geen dure 0900-nummers voor de helpdesk, maar gewoon een normaal telefoonnummer in 020. En om te mailen hoef je geen ingewikkeld mailformulier op de site in te vullen, maar je kunt gewoon een mailtje sturen naar service@xs4all.nl. Bovendien zitten er geen domme mensen, maar heb ik de indruk dat deze telefonische hulpcentrale echt bemand wordt door deskundigen. Mensen die dus meer weten van informatica, computers en internetverbindingen. Geen Ziggo’ers, zeg maar.
Verschillende mogelijkheden
Ettelijke keren heb ik me dus tot de helpdesk gericht. Wat ik in 80% van de gevallen hoorde, was dat het een bekend probleem was. Maar ik heb ook sterk verschillende oplossingen te horen gekregen. Natuurlijk mocht ik eerst de stekker uit het modem halen en er een minuutje later weer indoen (ik werd keurig teruggebeld op mijn mobiel door de behulpzame medewerker, die samen met mij de hele instellingsprocedure van het modem geduldig doorliep). Ook heb ik een nieuw modem opgestuurd gekregen, van hetzelfde type en met dezelfde kuren. Een andere oplossing was het bellen of mailen met de fabrikant, die me verder kon helpen.
Priorization en upgrade firmware
Die hulp bestond uit een complete uitleg van installatie van nieuwe firmware. Keurig gedaan, inclusief instellingen in priorization (da’s vakjargon 
). Resultaat: nihil. Helaas…
Dus maar weer gebeld met de servicedesk van de serviceprovider. Daar kreeg ik blijkbaar iemand aan de lijn die nog niet zo lang in dienst was ofzo. Hoewel dat niet bleek uit zijn antwoord, maar ik denk dat hij zich niet aan de geldende normen en waarden hield. Hij wist mij namelijk het volgende mede te delen: “Het is een bekend probleem, waar ze bij de fabrikant nog geen oplossing voor hebben gevonden.” Er is nog helemaal GEEN OPLOSSING dus. En dat terwijl ik al maandenlang aan het lijntje (krakend en wel) ben gehouden door kwaliteitsprovider-met-service-hoog-in-het-vaandel XS4all… (en blijkbaar ben ik niet de enige).
Lijstjes
Trots prijkte Xs4all in 2010 iedere maand bovenaan de kwaliteitsbeoordelingslijstjes van internetproviders. Maar ik moet daar dus helaas een kanttekening bij plaatsen, deze laatste dagen van het jaar. Zelf stelt het bedrijf altijd dat het pas diensten aanbiedt als deze goed functioneren. Maar blijkbaar geldt dat niet voor de apparaten die men aan de klanten aanbiedt?
Moraal van dit uitgebreide verhaal: allereerst zou ik wel eens willen weten of de laatst-aangehaalde servicemedewerker gelijk heeft. Zijn de telefonische kuren van het 7170-modem bekend? Zo ja: heeft het nieuwe modem die problemen niet? Waarom stuurden jullie dat dan niet als vervanger?
En waarom kreeg ik niet direct te horen dat er (nog) geen oplossing voorhanden is? En over oplossingen gesproken: wat voor oplossing stellen jullie voor, voor de extra (mobiele) kosten die ik heb gemaakt?
Het zou Xs4all sieren als ze hieronder een reactie willen geven. Anders mag via Twitter of mail ook, vanzelfsprekend. Ik wacht met spanning af en ben benieuwd. Wie (t)weet!
Ik bel intussen al bijna 5 jaar met een FRITZ!Box via XS4ALL. Dat werkt zonder de problemen die jij noemt — maar die van mij is dus wel een wat ouder type. Maar je probleem hoor ik wel vaker in de nieuwsgroepen.
Om goed te kunnen bellen stel je de FRITZ!Box in elk geval in op „vaste net kwaliteit”. Tijdens het bellen moet er dan op je internetverbinding in beide richtingen bandbreedte ongebruikt blijven, in elk geval meer dan 64kbps.
Wanneer je computer druk is op de internetverbinding doet de FRITZ!Box z’n uiterste best om telefoonverkeer voorrang te geven, maar de FRITZ!Box heeft de rest van het internet daarbij niet in de hand. Dus soms zit de lijn tussen jou en XS4ALL tóch te vol (bijvoorbeeld vanwege terugmeldingen die ook nog verstuurd worden).
XS4ALL behandelt al het dataverkeer over jouw ADSL aansluiting gelijk, het maakt daarbij niet uit of jij de verbinding gebruikt om te bellen, of bijvoorbeeld om te downloaden of om te bellen via een concurrerende telefoonmaatschappij. Zij doen niets voor je om dit probleem te voorkomen.
De oplossing voor jouw probleem moet je dus vooralsnog vinden op je eigen computer. Als je bijvoorbeeld een „downloadversneller” gebruikt, stel hem dan zo in dat hij altijd voldoende bandbreedte ongebruikt laat.
Doe als ik! Ik heb een analoge telefoonlijn met een internetverbinding van Orange. Dit gaat via de telefoonkabel, die hier in Frankrijk nog via palen boven de weg hangt, zodat langsrijdende tractoren hem nogal eens kapottrekken. Daarom nam ik óók een losse Wimax-verbinding (draadloos met een zender op het dak) en bel ik voornamelijk met Skype. Het is een beetje redundant, maar wat er ook gebeurt, ik ben altijd bereikbaar.
Misschien is voor jou Skype ook een oplossing? Als je voldoende bandbreedte hebt, bel je over de internetlijn die het wel gewoon doet, zeg je. In ieder geval goedkoper dan de mobiel.
[...] heb nog steeds een kater van het hele Xs4all-avontuur, maar het leven gaat natuurlijk gewoon door. En dus ook de Telegraafjes. En zoals Tjan al via de [...]
Dat zijn ervaringen die je inderdaad nog in dit jaar van ‘t hart moeten. Ik heb iets soortgelijks gehad met Ziggo. Dat heeft anderhalf jaar geduurd en is pas opgelost toen ze mij belden een dag nadat ik bevallen was van onze tweede dochter (en ik dus heel boos reageerde!!!) en er inmiddels een advocaat achteraan zat. De conclusie die ik toen getrokken heb, is om – heel ouderwets – telefonie en internet los van elkaar te koppelen en bij verschillende providers onder te brengen. Zo ben ik met mijn bedrijf nooit helemaal afhankelijk van de prestaties van één ander bedrijf. Het kost me natuurlijk geld, maar het scheelt heel veel ergernis! Succes, ik hoop voor je dat het heel snel opgelost wordt.
Het typische is, dat ik over het algemeen tevreden ben over de dienstverlening van Xs4all. Alleen staan zij er altijd op dat ze pas iets aanbieden als het echt goed werkt (vandaar ook dat het zo lang duurt voordat ze met televisie op de proppen komen). Het is duidelijk dat dit modem niet goed werkt en dat ze dat dus weten ook. Dát is het probleem.
Nóg vreemder is – al kan dat aan deze ietwat andere dagen liggen – dat ik nog niets van ze gehoord heb.
Ik heb met hetzelfde modem nooit problemen gehad. Inmiddels heb ik de opvolger van deze Fritz!Box (met twee Mickey Mouse-oortjes in plaats van een antenne), en ook daarmee kan ik zonder problemen bellen en internetten. Tot zover herken ik me dus niet in je blogje.
Maar… dat het met de dienstverlening van XS4ALL de laatste tijd niet alleen maar rozegeur en maneschijn is, dat ben ik van harte met je eens. Ook ik kreeg dit jaar meer dan eens onjuiste informatie via de helpdesk of stuitte op medewerkers die werkelijk van toeten noch blazen wisten. Grosso modo ben ik nog steeds erg te spreken over XS4ALL, maar zo juichend en jubelend als voorheen ben ik al een tijdje niet meer.
Ik hoop dat je probleem alsnog wordt opgelost. XS4ALL zou er goed aan doen je per direct een nieuw modem (van het nieuwe type 7340) toe te zenden, al was het maar om het eigen tekortschieten te compenseren!